Гиперавтоматизация и другие ошибки, снижающие эффективность CRM

Многие компании стремятся автоматизировать в CRM все бизнес-процессы. В результате техническое задание усложняется, стоимость внедрения растёт, а риск провала увеличивается.
Перегруженная система отпугивает сотрудников. Представьте менеджера, который вместо работы с клиентами вынужден заполнять множество полей по сложной инструкции. Мотивация быстро сойдёт на нет.

Пример:

Для крупного поставщика труб мы внедрили CRM, автоматизировав стандартный клиентский путь:
заявка с сайта → обработка → заключение договора. Система также собирала аналитику по маркетинговым инструментам.
Однако руководство захотело расширить функционал, добавив производственные процессы (заказы, изготовление и т. д.). Мы отказались от проекта из-за недостаточной компетенции, а другой подрядчик реализовал его с плачевным результатом. Технические сложности, неготовность сотрудников работать в системе и сбои в процессах привели к полному отказу от CRM.

Интеграторы часто предлагают подключить CRM ко всем внутренним программам, чтобы увеличить бюджет. Но главная цель — упростить рутину для менеджеров и маркетологов, а не создавать «единое окно».
Интеграция с другими системами — частая причина сбоев. Технические проблемы увеличивают сроки и расходы, а польза не всегда оправдывает затраты.

Пример:

Банк для юрлиц и ИП столкнулся с потерей заявок из-за отсутствия CRM. Мы предложили внедрить простую систему, но IT-отдел попытался интегрировать её со всеми внутренними базами, включая защищённую систему персональных данных. В итоге проект был приостановлен, так как безопасную интеграцию реализовать не удалось.

Не стоит переносить в CRM непроверенные бизнес-процессы. Например, сначала разработайте и протестируйте воронку продаж, а только потом закрепляйте её в системе.
То же с аналитикой: не настраивайте отчёты заранее. Сначала определите, какие данные нужны, проанализируйте их вручную, например, в Excel, и убедитесь в полезности отчёта.

Менеджеры будут саботировать сложную CRM или систему, которая добавляет им лишнюю работу. Например, требование подробно заполнять карточки клиентов отвлекает от главного — выполнения плана продаж.

Решение:

• Оставьте только обязательные поля;
• Автоматизируйте рутину: отправку КП, презентаций;
• Назначьте отдельного сотрудника для заполнения CRM или передайте задачу на аутсорсинг.

Пример:

У клиента, торгующего дизельными генераторами, CRM была идеально заполнена благодаря отдельному специалисту.
Это позволило быстро проанализировать клиентскую базу и разработать стратегию, увеличив продажи в разы.

CRM — не ERP (система управления предприятием). Внедряйте её как минимально жизнеспособный продукт (MVP): только необходимые поля и функции, упрощающие работу менеджеров. Избегайте лишних интеграций и гиперавтоматизации — это сэкономит бюджет и повысит эффективность.